МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Санкт-Петербургский государственный
университет сервиса и экономики
Кафедра «Технология и организация автосервиса»
Ф.П. Шпак
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ
Учебное пособие для студентов специальности
230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»
Санкт-Петербург
2005
Шпак Ф.П. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис». СПб. – СПбГУСЭ. 2005. с.143
Учебное пособие составлено в соответствии с Государственным образовательным стандартом специальности 230700 «Сервис» по дисциплине ДС 01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» для студентов, обучающихся по специализации 230712 «Автосервис».
В пособии приводится сравнительный анализ проектирования товаров и услуг в отрасли автомобильного транспорта с учетом их общих черт (проектирование предприятий) и существенных различий технологических процессов.
Согласно стандарту в пособии представлены виды, типы и функции предприятий и организаций сферы сервиса транспортных средств, состояние и пути развития их производственно-технологической базы, включая порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения с учетом требований технической, пожарной и экологической безопасности работ.
Основное внимание в пособии уделяется вопросам непосредственно проектированию процессов оказания самих услуг, началом которых являются их маркетинговые исследования и информационные воздействия на потребителя услуг транспортной сферы.
Важнейшими составляющими проектирования процессов оказания услуг являются обеспечение согласования спроса и предложения, высокого качества, производительности и эффективности их реализации на предприятиях сферы сервиса транспортных средств, порядок согласования документации и сертификации услуг.
Рецензент:
Санкт-Петербургский Государственный
университет сервиса и экономики
2005
Введение
Целью изучения дисциплины является формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг в сфере сервиса транспортных средств с учетом соблюдения технологических, нормативно-правовых и экологических требований, а также рекомендаций Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН) ОК 002 – 93 [1], обеспечивающих квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг.
Основными задачами дисциплины являются:
- освещение принципов и методов проектирования процессов оказания услуг,
- изучение основ проектирования и реконструкции предприятий сферы сервиса транспортных средств (СТС),
- изучение вопросов анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг,
- изучение методов теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении их к проектированию процессов оказания услуг,
- освоение студентами методов выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг,
- формирование у студентов практических навыков поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг на предприятиях сферы СТС.
В результате освоения дисциплины студенты должны знать:
- виды, типы и функции предприятий сферы СТС,
- нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса, порядок согласования проектной документации,
- принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и за рубежом.
- нормативно-правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг в сфере СТС.
Студенты должны уметь:
- анализировать желания и интересы потребителей услуг в сфере СТС,
- согласовывать спрос и предложение услуг,
- проектировать участки основного и вспомогательного производства услуг в сфере СТС,
- оформлять по результатам диагностирования автотранспортных средств рабочую документацию, обеспечивающую процессы оказания услуг,
- прогнозировать развитие предприятий и перспективность отдельных услуг,
- разрабатывать направления развития производственно-технологической базы предприятий сферы СТС,
- производить расчет производственной программы и объема услуг предприятий,
- рассчитывать численность персонала предприятия,
- производить анализ качества работы и занятости исполнителей,
- определять потребность в технологическом оборудовании,
- разрабатывать проекты рабочих мест персонала предприятий сферы СТС,
- создавать условия безопасного выполнения работ на предприятиях сферы СТС,
- обеспечивать выполнение экологических требований при проектировании и реализации услуг автосервиса,
- принимать решения по управлению процессом оказания услуг в соответствии с разработанным проектом.
Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Человек и его потребности (сервисология)», «Системный анализ в сфере сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Основы функционирования систем сервиса», «Технологические процессы в сервисе», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и «Технические средства предприятий сервиса». Знания, полученные при изучении этой дисциплины, необходимы для изучения дисциплин: «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», «Системы автоматизированного проектирования в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств», «Организация автотранспортных предприятий и перевозочных услуг» и «Автоматизированное управление предприятиями автосервиса».
Проектирование процесса оказания услуг включает в себя проектированием предприятий, на которых оказываются услуги. В данном учебном пособии излагаются основные положения проектирования предприятий сферы СТС приводятся требования строительных норм и правил, пожарной, технической и экологической безопасности проектов. Более подробно и с применением информационных технологий эти вопросы изучаются в дисциплинах «Технические средства предприятий сервиса» и «Системы автоматизированного проектирования в сервисе». Здесь больше внимания уделяется проектированию самих процессов оказания услуг, начиная с процессов, обеспечивающих реализацию маркетингового комплекса с целью привлечения потребителей услуг, а также всего комплекса требований нормативно-технической, правовой и т.д. документации, обеспечивающих высокое качество их предоставления.
ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ
АТП – автотранспортные предприятия,
АТС - автотранспортные средства,
ЕО – ежедневное обслуживание,
ЕСКД – единая система конструкторской документации,
ЕСТД – единая система технологической документации,
ИСО – Международная организация стандартов,
КДО – контрольно-диагностическое оборудование,
КДР – контрольно-диагностические работы,
КР – капитальный ремонт,
НТД – нормативно-техническая документация,
ОНТП – Общесоюзные нормы технологического проектирования,
ОСУ – орган по сертификации услуг,
ПАС – предприятия автосервиса,
ППР – планово-предупредительные работы,
ПТБ – производственно-технологическая база,
СИ – средства измерений,
СН и П – строительные нормы и правила,
СО – сезонное обслуживание,
СТС – сервис транспортных средств,
СЭВ – совет экономической взаимопомощи,
ТО – техническое обслуживание,
ТР – текущий ремонт,
ТУ – технические условия.
Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
|
